入居クレームの対応ってどうしたらいい？
どうもRoma（ろま）です。
僕はいつも不動産投資のアドバイスをしてるんだけど、この前こんな質問があった。
「入居者から雨漏りしてるって連絡があったんですが、対応を管理会社にお願いしてました。それが対応が悪かったみたいで、その人出ていってしまったんですよね。今後このようなことがないようにしたいんですが、何か対処法ってありますか？」ということだった。
確かに、管理会社の対応が悪いとトラブルが大きくなる可能性もある。こういうのがないようにしたいね。
では今回は「入居者からのクレームの対応」と題して何に注意すればいいのかを伝えていきたい。
あなたの物件選びの参考になれば嬉しい。では早速お伝えする！
①まずはクレームを「起こさない」
クレームがあった場合は対処せざるを得ないが、その前にクレームが来にくい体制を整えることが大切だ。
空室対策と同時に、空室にさせない対策が肝心なんだ。
まず、退去には2つの要素がある。
一つはどうしようもない退去。入居者の結婚や転勤、就職や転職などのライフスタイルの変化があって。これは正直、オーナーにとっては防ぎようがない。
もう一つは「もしかしたら防げたかも」というもの。カンタンに言うと不満とかだね。
この防ぎようがあった退去に関しては、オーナーの力次第でどうにでもなるケース。
ここで原点に戻りたいんだが、入居者が長ーく住んでくれる部屋を提供するのがオーナーにとって1番利益につながること。
この物件に対しての不満を極限まで減らす必要がある。
②空室になりにくい部屋とは
まずはクレームが起きにくい体制の部屋から。
クレームの元になるのは何かなーと考えた時、部屋の設備や家賃の高さに焦点が当たることが多い。
例えば今回のように水漏れがあったり、部屋の原状回復が中途半端でクロスが汚れていたり。
あとは共用廊下がキレイにされていなかったり。その廊下の電気がずっと切れてたり。
オーナーができることは共用部の整備と部屋をキチンと綺麗にしてから貸し出すこと。
じゃあ豪華なキッチンや設備を入れてあげよう！ってものじゃなく、あくまで家賃に見合った設備をちゃんと入れてあげる。
退去が何度もある部屋は、絶対理由がある。そんな時はオーナー自らが現地に行って確認することが大事だ。
通常は管理会社にお願いするから、自分で見に行くようなことはしなくていい。
しかし、1年に1度くらいは管理会社の挨拶と自分の物件の確認をするべきだ。それが商品なんだから。
クレームが起きにくい物件は、キチンと掃除されてるし家賃相応の設備を入れてる。逆に共用部の管理も行き届いてないといつかは空室が出ることも考えられる。
必要以上やることはないが、必要最低限のことはしよう。
③入居者からクレームが出ると入居付が困難に
例えばあなたの持ってるアパートにクレーマーがいたとしよう。
その人が部屋に問題が起きたから対処してくれ！と最初に連絡するのが「管理会社」になる。
連絡をもらった管理会社は担当者が引き継ぐ。この担当者はクレーマーへの対応で時間を割かれる。となると、行き先はどうなるか。
もうこの物件に新規のお客様を紹介するのは嫌だ…となるんだ。
そうなると、あなたの部屋に空室が出ても営業マンは自分の物件を紹介してくれなくなる。結果、あなたのアパートは空室だらけになり、他の管理会社も対応してくれなくなる。
管理会社って横のつながりがあるから、クレーマーのある建物ってすぐ出回っちゃうからね。
その後クレーマーをつくってるのも、もしかしたらあなたが原因かもしれない。
ケチって原状回復を中途半端に終わらせたり、購入から一度も自分の物件を見にいかなかったり。
自分がしたことは、戻りに戻って自分に返ってくる。そういうもんだ。
だから、ある一定のお金と時間はキチンとかけて建物を綺麗にしておくべきだ。
④やっぱり即対応が1番
なんだかんだ言ってきたが、やっぱりクレームや問題は起きるもの。0になることはない。
ということで、今度は起きた時の対処法をお伝えする。
それはやっぱり「即対応」がイチバンだ。
クレームが起きても対応が遅れると、それに対して感情的になる。いわゆる二次クレームってやつ。これを起こさないことが大切。
例えばトイレで水漏れがあったとする。連絡を受けた管理会社は対応のため現地に直行。
その場で直せるものか、もしくはオーナーに確認してから直すのか。
その場で直せたら一番いいけど、部品交換や職人さんを呼ぶなら一旦工事を頼まないといけない。
そしてそれを払うのがオーナーだから、オーナーにも確認しなければならない。
見積もりして、オーナーに確認をとってから工事を発注。直るのに2〜3週間かかる場合もある。
となると、2〜3週間トイレ使えないってなったらあなたはどう？もっと早く直らないの！？ってなるよね？
そうなると、ここのオーナーは対応が悪いってなって出ていってしまうケースにつながる。
僕がやってる対処法としては「5万円以下の工事は管理会社の決済に任せる」っていう風に、ある一定の金額までは管理会社の判断でお願いをしていた。
そうなると、その工事が5万円以下だった場合すぐに管理会社が対応できるから、結果入居者への負担が少なくなる。
でもこんなことしてたら、どんどん工事費用が重なるんじゃない？って思うよね。
でもね、入居者がこの対応で長ーく住んでくれたら誰がイチバン嬉しいかっていうと、オーナーなんだよね。だって家賃が入るから。
実は自分が行ったことで、周りに回って自分に良いことが返ってくる。あれ？どこかで言った話だな。
物件によって工事費用の決裁権は変えていたけど、大体5〜10万の間で設定すればほとんどのクレームは対応できる。
タワーマンションのように、設備が何十万とするものだと別だけど…僕はそういう不動産投資をしないからね。
話を戻して、あなたがスピード感をもって対応すればそれが良い方向につながる。
管理会社も「あそこの物件はトラブルが起きてもオーナーが柔軟だから対応しやすい。今度も入居付を頑張ろう」ってなってくれる。そして入居者も嬉しい。
なにわともあれ、対処はスピードが1番だね。
あなたがやることは、クレームをまずは起こさない部屋を作ること。そして起きてしまったことにはスピード感をもって対処すること。これがオススメだ。
そしてこういったトラブルをシェアできる環境に身を置くこと。
僕もトラブルがあった時は迅速に対応することや、周りの不動産投資仲間と情報共有している。
だから決断も早くできるね。同じようなクレームが起こったら対処法が分かってるからね。
あなたの不動産投資ライフが輝くように。
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